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EL LENGUAJE
Las tres bazas con que cuenta un operador telefónico para tener éxito en su profesión son el lenguaje, el vocabulario y la voz.
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Además de la habilidad para saber hablar por teléfono, está la habilidad de saber escuchar. Porque no solamente vale con hacerlo, sino que hay que dar a entender al emisor que realmente le estás escuchando.
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Existen varios tipos de preguntas para estas ocasiones, las más utilizadas son:
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CONOCER SU EMPRESA, SU CULTURA, SU LENGUAJE
Es importante conocer bien la empresa en la que se trabaja a fin de comprender su organización. Cada empresa tiene su propia organización, todas sus actividades están estructuradas y coordinadas.
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GESTION Y ORGANIZACION DEL TIEMPO
COMO ORGANIZARSE EL TIEMPO
Con medios idénticos, no todos alcanzamos los mismos resultados, ni tenemos todos los días la misma eficacia. Nuestra eficacia en la mayoría de las ocasiones depende de las circunstancias.
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La Empresa no se concibe en un principio para enriquecer al empresario, sino para producir, transferir y conservar los productos de un modo rentable, por lo que es condición necesaria estudiar la viabilidad y eficiencia de la empresa, la cual se consigue mediante la permanente evaluación del producto y su coste.
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Los Ladrones de tiempo
Los ladrones de tiempo son como los mafiosos. Todo el mundo los conoce, pero no se puede hacer nada contra ellos por falta de pruebas. Y además, son peligrosos. Nos hacen mucho daño. Se impone por tanto hacer algo.
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LA DIMENSIÓN DE LA EMPRESA: PARÁMÉTROS PARA LA CLASIFICACIÓN.
En todas las empresas existen una serie de cuestiones técnico-económicas que son comunes a todas ellas cualquiera que sea dimensión, proceso de producción o naturaleza mercadógica de sus productos.
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Los fantasmas del tiempo
El mundo en que vivimos hoy es agobiante. El agobio comienza todos los días, cuando al amanecer se inicia una verdadera lucha por llegar a la oficina : atascos, colas, ... Puede parecer que el fenómeno del agobio está siempre en lo colectivo, que es un rasgo característico de la sociedad en que vivimos. Y eso sería un error. El agobio tiene mucho de personal. Por eso, los remedios del agobio tenemos que buscarlos también en la propia dimensión de la persona.
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Resolución de problemas
Definiremos un problema como una situación distinta a aquella en la que nos gustaría estar. Al intentar desarrollar maneras innovadoras de gestión para sobrevivir y competir, habrá muchas ocasiones en que la dirección se encuentre en una situación en que no le gustaría encontrarse.
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CONSEJOS GENERALES PARA PROGRAMAR EL TIEMPO
La programación del tiempo es una actividad que debe acabar siendo habitual y diaria. Adquirir hábitos eficaces en su realización le ayudará a hacerla cada vez más fácil y cómoda. He aquí algunas normas que le pueden ser útiles en ese sentido :
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IMPORTANCIA Y RAZON DE SER DE LA PYME.
Las PYMES tienen una serie de ventajas sobre las grandes empresas. Son las PYMES quienes inyectan al sistema económico la flexibilidad, la astucia, la facultad de adaptación, rápida, la potencia de innovación, la ligereza y la maniobrabilidad de sus estructuras.
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PRINCIPIOS Y PAUTAS DEL PROTOCOLO
A lo largo de la historia se han realizado distintas interpretaciones de lo que es el protocolo y su uso en la sociedad. A continuación se dan una serie de definiciones y pautas de protocolo.
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SITUAR EL PROBLEMA EN SU CONTEXTO
Cuando se ha definido de un modo claro e imaginativo un problema, los directivos tienen que ponerlo en su contexto organizativo. Esta etapa de la gestión de problemas exige habilidades de interrogador para recoger información, y para establecer un contexto lo más amplio posible.
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TRATAMIENTOS
La historia documental, los usos y las tradiciones, indican la antigüedad y la variedad de tratamientos con que se ha distinguido a personas e instituciones a lo largo de los siglos, sin Límites fronterizos.
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Conviene recordar que más del 65% del PNB, más del 85% de los puestos de trabajo y por encima del 70% de las exportaciones son realizadas por PYMES, por tanto, son el mayor porcentaje de la industria de nuestro país.
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LOS PERSONAJES DE PROTOCOLO
Gobierno y altos cargos de la administración:
1- Excelentísimo Señor
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ENCONTRAR UNA SOLUCIÓN
Dos métodos posibles para estudiar las posibilidades del futuro reciben el nombre de «situaciones hipotéticas» y «escenarios alternativos». Ambos métodos generan nuevos planteamientos, rompiendo el modo habitual que tienen los directivos de percibir su entorno.
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EL SALUDO
Uno de los usos sociales más extendidos en la historia de la humanidad es el saludo. Cuando una persona entra en una habitación en la que hay varios conocidos sin mirar a nadie y sin observar una conducta social con la mirada, la palabra o el gesto, tal omisión es señal inequívoca de agresión y denota que esa persona está enojada.
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La problemática de la PYME se puede ver desde dos perceptivas, de carácter interno, y de carácter imputable al entorno. Entre las primera cabe citarse:
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LAS PRESENTACIONES
Hay una serie de normas que rigen las presentaciones:
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LISTA DE COMPROBACIÓN: GESTIÓN PRÁCTICA DE PROBLEMAS
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NORMAS ELEMENTALES DE CORTESÍA
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ORGANIZACIÓN DE LA PYME Y SU MODELO DE GESTIÓN.
Las labores de dirección no son fáciles, debido a varios factores como son:
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Cesar Losada Losan COMUNICACIÓN ESCRITA
CONSIDERACIONES GENERALES
Le sorprenderá, seguramente, que exista la necesidad de estudiar la comunicación oral. Aprender a hablar es una de las primeras cosas que hacemos y practicamos cada día en nuestra vida. Puesto que gran parte del trabajo realizado en la oficina se hace oralmente, será necesario que los diálogos, mensajes, preguntas e instrucciones, en general toda la información que se intercambia con otras personas sea clara, segura, comprensible y cortés.
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Selección de personal por competencias. Introducción
Al referirnos a la Gestión de los Recursos Humanos, estamos hablando de la gestión del, sin duda, más importante factor y más importante activo de que disponen las empresas para competir en un mundo cambiante.
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RECEPCIÓN
Cualquiera que sea la localización de tu empresa y el tipo de servicio que se realice, tendrás que ser capaz de tratar con eficacia las visitas personales. En las grandes empresas, especialmente en aquellas en las que la seguridad es un factor importante, posiblemente exista un procedimiento fijado en el que participas cuando recibes visitas personales.
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TÉCNICAS ADECUADAS PARA LA DIRECCIÓN.
La dirección es un conjunto de técnicas que utilizan:
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LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS POR COMPETENCIAS
La gestión de recursos humanos en una organización está influida e influye en la estructura organizacional de ésta. De ese modo, por ejemplo, una de las políticas de las empresas que hoy en día son competitivas es favorecer la autonomía de los trabajadores a todos los niveles de la organización y eso sólo se puede conseguir cuando la organización adopta una estructura flexible.
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PROPORCIONAR INFORMACIÓN
Entre las diferentes tareas que tengas que realizar, tal vez una de ellas sea el tener que proporcionar todo tipo de informaciones a los visitantes, a las personas que llaman por teléfono o a los mismos compañeros. Puede ser que tengas que decir a una persona que no está familiarizada con la estructura del edificio cómo encontrar un despacho particular, o explicarle cómo puede llegar desde la estación, en coche etc. Puede que tengas que enseñar a otras personas de la plantilla como hacer una cosa, por ejemplo como utilizar una fotocopiadora o explicarle el funcionamiento de la caja.
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DIRECCION POR OBJETIVOS (DPO)
LOS OBJETIVOS: ANTECEDENTES
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SELECCIÓN POR COMPETENCIAS / OTRAS FORMAS DE SELECCIÓN.
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LOS TRES ELEMENTOS CLAVES
Para la gestión de Dirección por Objetivos es necesario que su gestión se fundamente en tres pilares básicos:
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La Entrevista de Incidentes Críticos (BEI)
Busca los conocimientos, aptitudes y motivos que el candidato realmente tiene y utiliza.
“La mejor predicción sobre si una persona demostrará las competencias requeridas en un puesto es obtener evidencia de que esa persona ha demostrado esas competencias en el pasado”.
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PRESENTACIÓN DE IDEAS
Todo discurso puede dividirse en tres partes: La apertura, el cuerpo y la conclusión.
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ESCALA DE STEDRY
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¿CÓMO CONSEGUIR INFORMACIÓN RELEVANTE?
Explícale al candidato el tipo de información que estás buscando.
Ej: Me gustaría que te centraras en lo que tú hiciste, dijiste, pensaste y sentiste en ese momento.
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Cesar Losada Losan COMUNICACIÓN ESCRITA
CONSIDERACIONES GENERALES
La escritura, es una de los medios de comunicación más antigua de la humanidad.
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GESTIÓN DE PROBLEMAS.
¿Qué es un problema? . Definiremos un problema como una situación distinta a aquella en la que nos gustaría estar. Al intentar desarrollar maneras innovadoras de gestión para sobrevivir y competir, habrá muchas ocasiones en que la dirección se encuentre en una situación en que no le gustaría encontrarse.
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Desarrollo de una Entrevista e Incidentes Críticos. (I)
FASE 1: PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA.
Revisa la descripción del puesto a seleccionar (misión, finalidades, entorno ...).
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LA CARTA COMERCIAL
Actualmente, la correspondencia comercial ha perdido parte de la función que ejercía en épocas anteriores como único contacto entre una compañía y sus clientes u otras firmas, ya que se suele acudir a métodos más rápidos y directos de comunicación, pero no por ello hemos de creer que pierde importancia.
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DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
En esta fase, es útil hacer las preguntas siguientes:
- ¿Cómo nos gustaría que fuera la situación?
- ¿En qué difiere de ésta la situación actual?
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Desarrollo de una Entrevista e Incidentes Críticos. (II)
FASE 3: REVISIÓN DEL CURRICULUM VITAE
Es el momento de comprobar si la formación recibida se ajusta a los requerimientos del puesto y si la experiencia adquirida, su grado, tipo y alcance es aceptable para el desempeño del mismo.
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LA CARTA COMERCIAL
2.- LA FECHA
La fecha se escribe en el ángulo superior derecho del papel dejando de dos a tres líneas después del membrete, debe incluir el día, mes y año. Se escribe exactamente debajo del membrete, procurando que armonice con éste.
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SITUAR EL PROBLEMA EN SU CONTEXTO
Cuando se ha definido de un modo claro e imaginativo un problema, los directivos tienen que ponerlo en su contexto organizativo. Esta etapa de la gestión de problemas exige habilidades de interrogador para recoger información, y para establecer un contexto lo más amplio posible.
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Desarrollo de una Entrevista e Incidentes Críticos. (III)
FASE 4: INCIDENTES CRÍTICOS.
Pide al entrevistado que te cuente una situación que haya protagonizado en el último año, donde haya jugado un papel importante. Explícale que es necesario que sea reciente porque vamos a entrar en un alto nivel de detalle y necesitamos que las situaciones estén frescas en la memoria.
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INTRODUCCIÓN
La introducción, tal como su nombre indica, sirve para iniciar e introducir el contenido de la carta. El estilo de la introducción es siempre cortés, aunque el tema de la carta sea una reclamación, pero también directo. Es decir, debe ser una forma clara y concisa de comenzar el cuerpo de la carta:
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ENCONTRAR UNA SOLUCIÓN
Dos métodos posibles para estudiar las posibilidades del futuro reciben el nombre de «situaciones hipotéticas» y «escenarios alternativos». Ambos métodos generan nuevos planteamientos, rompiendo el modo habitual que tienen los directivos de percibir su entorno.
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PROTOCOLO DE ENTREVISTA
Nombre del candidato: .........................................
Fecha de la entrevista: .........................................
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EXPOSICIÓN O CUERPO DE LA CARTA
Una vez establecido el plan, basado en las respuestas a las preguntas anteriores, toda información con que cuenta se utilizará así.
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GESTIONAR EL PROCESO
Algunos de los factores más comunes que bloquean la gestión eficaz de problemas son los siguientes:
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Situaciones concretas.
Bien ahora que ya me has contado tu trayectoria profesional, me gustaría hablar de situaciones concretas en el trabajo.
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LISTA DE COMPROBACIÓN: GESTIÓN PRÁCTICA DE PROBLEMAS
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ENTREVISTA FOCALIZADA.
La Entrevista Focalizada, utiliza la misma estrategia estructurada de exploración que la Entrevista de Incidentes Críticos; ambas logran obtener las experiencias más importantes del entrevistado tal y como él las ve.
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FÓRMULAS DE CIERRE Y DESPEDIDA
El escrito finaliza siempre con una fórmula cortés, al igual que el saludo, de despedida, que introducirá la firma:
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. DEFINICIONES DE PLANIFICACIÓN:
Definir Planificación, plan, proyecto, planeamiento o planear es complicado, el propio Diccionario de la Lengua Española no precisa de un modo suficiente las definiciones buscadas.
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Cesar Losada FASE 1: PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA
El encuentro personal con el candidato es sólo una parte del proceso de la entrevista de selección. Antes de que llegue es muy importante preparar cuidadosamente ese momento. El éxito o el fracaso de una entrevista va a depender en gran parte de la dedicación y la calidad de esta fase de preparación.
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LAS ETAPAS DE LA PLANIFICACIÓN.
En 1964 WROE ALDERSON y PAUL E.GREEN presentaron un procedimiento de planificación que tenían los siguientes pasos:
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Errores más frecuentes
Llegar a la entrevista sin contar con una descripción detallada de la función y sin tener presentes las exigencias más importantes que debe poseer el candidato para desempeñar satisfactoriamente el puesto.
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LOS ESTILOS DEL MECANOGRAFIADO
La forma tradicional de escribir cartas es en ESTILO SEMIBLOQUE , es decir párrafos sangrados, pero cada vez más se impone la carta en ESTILO BLOQUE o, incluso, BLOQUE EXTREMO.
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ESTUDIO DE LA EMPRESA ¿QUIÉNES SOMOS?.
LA HISTORIA DE LA EMPRESA.
Una empresa es un ente que tiene una historia, una especialidad, valores, un aspecto, una forma de pensar y de actuar.
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FASE 3: REPASO DEL CURRICULUM VITAE
Es el momento de comprobar si la formación recibida se ajusta a los requerimientos del puesto y si la experiencia adquirida, su grado, tipo y alcance es aceptable para el desempeño del mismo.
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Las abreviaturas: Un principio básico en relación con las abreviaturas es no abusar de ellas. utilice solo las necesarias y sobre todo las obligatorias, como Sr., Sra., Srta., en las direcciones. Sin embargo, estas mismas abreviaturas no deben utilizarse en el saludo ni dentro del texto.
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ESTUDIO DE LA EMPRESA ¿QUIÉNES SOMOS? (II)
LA IMAGEN QUE DAMOS AL EXTERIOR.
La imagen y la identidad de la empresa están muy ligadas a lo que se hace en el exterior, como se le juzga desde el punto de vista económico, tecnológico, comercial, humano, de calidad, etc.
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ESTUDIO DE LA EMPRESA ¿QUIÉNES SOMOS? (III)
LA FORMA DE DIRECCIÓN.
El estilo de dirección esta basado en las personas o en la consecución de los resultados, varía este en función de la experiencia de los subordinados, pasando de la supervisión directa a la delegación. Es paternalista o la función del jefe es de coordinar, formar, ayudar o es incoherente.
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MISIÓN Y PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS ¿QUÉ DESEAMOS?.
MISIÓN.
Las empresas ponen sus deseos de futuro en la misión, donde se debe de aunar los objetivos de los accionistas, de los sindicatos, y de los ejecutivos. Así pues lo que debemos de acotar es la misión de la compañía para que sea lo suficientemente precisa para reducir las incertidumbres y facilitar la toma de decisiones y los suficientemente amplia como para permitir la integración de las actividades nuevas cuando se realiza una diversificación. Debe ser estimulante.
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Las mayúsculas y la puntuación: Como es natural, un buen personal de oficina domina las reglas básicas de la ortografía.
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MISIÓN Y PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS ¿QUÉ DESEAMOS?.
¿CUÁL ES NUESTRA ESTRATEGIA ACTUAL?.
Debe de estar bien definida, y para eso es necesario examinar los presupuestos, la asignación de recursos, las estructuras. Se funciona con una estrategia implícita, pero sería mucho mejor explicitarla.
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ESTUDIO DEL MERCADO 1. ¿DÓNDE ESTAMOS?. (I)
La estrategia comienza por un buen conocimiento del terreno donde nos movemos. Una empresa no puede mantenerse si no observa todo lo que les rodea, pues es un sistema abierto y permeable.
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ESTUDIO DEL MERCADO 1. ¿DÓNDE ESTAMOS?. (II)
LA TECNOLÓGICA.
Es importante mantenerse informado ya que revoluciona periódicamente los sectores e interesa a todas las empresas, para ello hay que tener información de:
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LAS MACRO-TENDENCIAS.
Naisbitt, autor americano en su libro Megatrends 1990-2000 habla de 10 grandes tendencias que son:
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